Supervisionar as chamadas e os diálogos mantidos entre os operadores e os clientes, intervindo e assumindo o atendimento quando necessário; supervisionar os períodos de descanso e escalas de atendimento (monitoramento das pausas, fila de espera e métricas inerentes ao bom funcionamento da Central Nacional de Relacionamento, inclusive quando da necessidade de liberação para treinamentos); dar suporte aos atendentes no tocante às atividades, procedimentos e rotinas de atendimento aos clientes, bem como esclarecer dúvidas, e interagir diretamente no sistema de atendimento, objetivando assegurar o alcance das metas estabelecidas neste termo (conforme tabela de SLA’s);Instruir e orientar, os operadores quanto a melhor forma de atendimento a casos rotineiros e a casos especiais; realizar treinamentos pontuais com sua equipe, caso necessário, com apoio do Analista de Treinamento; buscar soluções junto ao Sebrae referentes às demandas e serviços solicitados e não resolvidos no primeiro nível de contato; informar a liderança sobre a solução de problemas relacionados aos procedimentos, scripts e rotina de atendimento e serviço; registrar diariamente as ocorrências de eventualidades; consolidar a percepção da avaliação do desempenho individual de sua equipe, tanto no aspecto operacional como no comportamental. Apurar os motivos da elevação do índice de absenteísmo, desmotivação e outros.
Experiência profissional mínima de 1 ano, em operações de Contact Center. Capacidade de liderança, domínio do produto e ferramentas utilizadas na Central Nacional de Relacionamento e domínio dos indicadores e métricas operacionais. Desenvolvimento de equipe e relacionamento interpessoal. Capacidade e competência em apresentar informações estruturadas para o aprimoramento das atividades. Conhecimento em gestão da capacitação total em Contact Center.
Especialista: Pós-graduação, em uma das seguintes áreas: contabilidade, marketing, administração, economia, engenharia de produção, direito ou afins, de acordo com a demanda do Sebrae.
Requisitos
Estudos
PÓS-GRADUAÇÃO – ESPECIALIZAÇÃO/MBA
PÓS-GRADUAÇÃO – ESPECIALIZAÇÃO/MBA – DIREITO
PÓS-GRADUAÇÃO – ESPECIALIZAÇÃO/MBA – ECONOMIA
PÓS-GRADUAÇÃO – ESPECIALIZAÇÃO/MBA – ESPECIALIZAÇÃO EM CONTABILIDADE E AUDITORIA
Competências
INICIATIVA
DINÂMICO
PROATIVO
SABE DAR E RECEBER FEEDBACKS
RESILIÊNCIA
CAPACIDADE DE MEDIAR E RESOLVER CONFLITOS
INVESTIR NA GESTÃO DE PESSOAS
TRABALHO EM EQUIPE
EMPATIA
VISÃO SISTÊMICA
RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
BOA COMUNICAÇÃO
Valorizado
Experiência profissional
MENOS DE 1 ANO
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